Os Quatro S


Primeiro, vamos relembrar rapidamente as letras P, C e A, fundamentais para administração do marketing tradicional uma vez que, de certa forma, já estão aplicadas no dia-a-dia das Empresas, além de estarem também muito bem divulgadas por diversos livros, gurus e toda literatura em geral.

Com base nos conceitos principais do marketing, temos as quatro letras P representando os seguintes aspectos estratégicos:

P de Produto, onde tudo começa, onde algo é criado, adaptado para satisfazer necessidades e vontades dos Clientes e das Empresas.

P de Preço, com o qual se cumpre a missão de valorar o produto, de cobrir seus custos e de buscar a rentabilidade desejada.

P de Promoção, onde vamos escolher as vitrines, os caminhos e locais que irão divulgar nosso produto.

P de Praça, onde de fato iremos fazer chegar as mãos dos Clientes e Empresas o nosso produto.

Depois dos 4 P’s, foram adicionadas as quatro letras C, que podemos representar como:

C do Cliente, no qual devemos concentrar toda nossa atenção, pois serão eles que irão de fato consolidar o sucesso de um Produto, de uma Empresa e de um Mercado.

C de Custo, fundamental para garantir a lucratividade do produto. Está se tornando tão importante que algumas Empresas oferecem bônus e variáveis para novas vendas, assim como também oferecem benefícios semelhantes para os profissionais que reduzem seus custos.

C de Conveniência, na qual devemos concentrar atenção em buscar as praças que sejam de alcance e interesse do nosso público alvo. Temos que ir até o Cliente e não ele até nós.

C de Comunicação, Sempre falar a língua do cliente, no seu idioma, no seu tempo, buscando sempre adequar que nossa mensagem esteja sendo bem assimilada.Aqui não vale terceirizar para o Cliente a responsabilidade em entender seu Serviço.Esse esforço deve ser seu.

Agora as quatro letras A:

A de Análise, identificar e organizar as informações necessárias para um processo de tomada de decisão, equilibrando aqui um pouco de intuição com razão e, se antecipando na percepção de novas oportunidades, tendências e ameaças, agindo sempre, sempre pró-ativamente e não reativamente.

A de Adaptação, os hábitos e necessidades mudam, se transformam no seu tempo, na sua lógica, portanto, os produtos precisam ser concebidos não de forma rígida e sim sabendo, que um dia eles terão que ser modificados, ajustados e adaptados.

A de Ativação, feita a revalidação do produto, com base nas informações obtidas pelas pesquisas, feita também a re-engenharia necessária para melhor adequar às necessidades de mercado, temos que ativar e garantir que as mudanças sejam realizadas com sucesso.

A de Avaliação, é onde os profissionais de marketing precisam estar constantemente e incansavelmente buscando a contínua melhoria dos indicadores do seu produto e tomando as ações necessárias.

Chegou o momento das quatro letras S:

Produtos tangíveis nunca deixarão de existir, porém, se tornaram commodities e só terão valor se forem associados diretamente a uma forte estratégia de serviços e uma enorme atenção e qualidade no pós-venda.

Empresas saíram das trevas e das ruínas, porque concentraram sua estratégia em Serviços. Vivi intensamente a virada histórica da IBM, que se tornou uma referência nesse tema, pois deixou de ser uma empresa de equipamentos, de caixas e de computadores para se tornar líder na área de Serviços no seu segmento.

Outro exemplo, e muito bom, são das Empresas de Telecomunicações, que outrora eram Empresas de Telefonia e agora estão a passos largos para ser tornarem Empresas TIC (  Tecnologia da Informação e Comunicação ). De novo, Serviços operando profundas transformações nessas Empresas.

S de Serviços, Onde o marketing deve se concentrar para que eles se moldem conforme necessidades dos Clientes. Já que são considerados intagíveis, que pelos menos possam ser mensuráveis e com isso, se possam estabelecer o que chamamos de nível de serviço. Podemos citar aqui incontáveis exemplos de como é possível mensurar serviços: prazos de entrega, prazos mínimos para ser atendido pelos Calls Centers, que hoje deixaram de atender os Clientes e estão causando transtornos psicológicos e jocosos pois conseguem na sua maioria fazer o contrário, ou seja, não atendem, apenas desatendem. Poderíamos esticar esse tema e comentar os importantes investimentos em treinamento que as Empresas estão realizando para adequar a atitude e comportamento dos seus profissionais quando em contato com seus Clientes, etc. O mais importante aqui é caminhar para quebra do paradigma que Serviços podem e devem ser mensuráveis.Ler um bom artigo sobre S.L.A  ( Service Level Agreement ) pode enriquecer bastante essa conclusão.

S de Satisfação, Assumindo que o Serviço pode ser mensurado, nada melhor que poder mensurar também a satisfação do seu Cliente ou do seu Público através de pesquisas quantitativas e qualitativas e, que não pare por ai. É importante que esses números estejam muito bem correlacionados com os bônus, os salários variáveis e a participação nos lucros para que o Cliente Satisfeito não seja uma tentativa e sim uma meta a ser atingida por todos.

S de Sustentabilidade, que esse Serviço tenha suas características intrinsicamentes ligadas a todas as políticas e procedimentos relacionados com a sustentabilidade do planeta, do seu segmento e também da Empresa a qual ele esta sendo prestado. Ele precisa preencher a necessidade daquele momento, mas também estar atento ao futuro, ampliando sua gama de funções.

S de Socialização Global, Se o Serviço foi criado e customizado aos moldes do Cliente, se ele pode ser mensurável , se esses números poderão ser comparados com a satisfação desse Cliente e se esse serviço se preocupará com a sustentabilidade, cabe agora que ele seja inserido e adaptável a todos os Continentes e as mais variáveis culturas que irão influenciar na sua contratação e percepção.

Fica aqui uma reflexão para que o mundo acadêmico possa ampliar a crescente, a enorme e irreversível importância no sentido de conceituar, delimitar e colocar em discussão tudo que esteja relacionado com Serviços. O próximo capítulo desse tema, quem sabe, seria aprofundar a discussão de cada um dos S.

Ao seu Serviço,

Fabiano Facó

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8 Comentários

  1. 28/03/2008 às 15:47

    Prezado Facó!
    Fica claro que sua percepção sobre a arte de conceituar, elucidar e vislumbrar sobre os procedimentos administrativos estão amplamente solidificados, no entanto temos a necessidade de alicerçar nossos pensamentos, atitudes e principalmente a intenção de executar no fator humano, este elemento tão presente e ao mesmo tão ausente de conceitos, atitudes e pré-conceitos.
    Fica aqui minha satisfação em perceber a intensão de contribuição com o abastecimento do conhecimento humano.
    Parabéns,

    Professor Wesley Paixão

  2. Alexandra said,

    02/04/2008 às 09:40

    Com certeza, todos esse conceitos e ensinamentos são de muito valor para ser agregado em nosso dia a dia.
    Grata

  3. Elizabeth Gelardine said,

    03/04/2008 às 12:19

    Querido Facó

    Poder ter passado algo de bom para você só me enobrece,acreditei logo na sua posição frente aos seus estudos,seu interesse é real,sua capacidade é verdadeira,gostei muito do que escreveu,claro, objetivo e criativo,assim agradeço a você o carinho que deixou frente a nós “MESTRES”.

    “SAUDADES”

    Professora Elizabeth

  4. Ana Lúcia Menezes said,

    03/04/2008 às 14:58

    Prezado Facó,

    Parabenizo-o pelo artigo e empreendimento acadêmica, profissional e pessoal que você escreveu.

    Sempre acreditei no gestor Facó!!!

    Tenha certeza que trabalhos acadêmicas desta espécie é sempre de grande contribuição para os docentes, discentes e profissionais da área do marketing.

    Além de grandes conhecimentos e habilidades que você transmite e retrata com esse artigo, há o incentivo e motivação para que as demais pessoas sigam seu exemplo e mostrem como a teoria pode ser colocada na prática com determinação, vontade e facilidade.

    Grande abraço,

    Professora Ana Lúcia Menezes

  5. 15/04/2008 às 16:46

    É gratificante quando podemos identificar alunos, e em especial você com a sua apresentação traduzindo o conhecimento absorvido em minhas aulas e também com os demais colegas ao longo dessa jornada. Nos prova que estamos no caminho certo e ainda podemos reconhecer a sua percepção do conhecimento adquirido. Tenha a certeza que isto o levará a um desenvolvimento profissional muito bem alicerçado.

    Parabéns, e continuaremos a alimenta-lo cada vez mais com nosso conhecimento e vivências profissionais.

    Um Abraço,
    Prof. Agnaldo

  6. Iara said,

    02/05/2008 às 16:17

    Caro Facó, primeiramente parabéns pela iniciativa!

    Gostei da estrutura e criatividade do texto. Esta ação me faz refletir num ponto importantíssimo: ensino/aprendizagem.

    Eu costumo dizer aos meus alunos que DADOS, quando trabalhados, transformam-se em INFORMAÇÃO,e, esta por sua vez, tranformam-se em CONHECIMENTO, somente quando aplicado. Os professores são os que processam os dados, passando as informações aos alunos, mas estes efetivamente só terão o CONHECIMENTO, quando aplicarem aquelas informações. Você aplica, então tens conhecimento. Vai atrás, não fica esperando acontecer e sim faz acontecer!

    Thomas Edison, o famoso inventor da lâmpada declarou: “o sucesso depende em 1 de inspiração e 99 de transpiração”. Ficar esperando pelos outros, pelo governo, pelo chefe, pela família etc, não é uma atitude de sucesso. Gosto de ver seu empenho e principalmente sua POSTURA.

    Finalizando, quero deixar um pensamento de Italo Calvino: “Existem duas maneiras de não sofrer. A primeira é fácil para a maioria das pessoas: aceitar o inferno e tornar-se parte deste até o ponto de deixar de percebê-lo. A segunda é arriscada e exige atenção e aprendizagem contínuas: tentar reconhecer quem e o que, no meio do inferno, não é inferno, e preservá-lo, e abrir espaço”.

    $uce$$o!!!!

    Prof. Iara

  7. Eliana Salles said,

    07/09/2008 às 00:05

    Caro Facó…parabéns pelo texto e principalmente pela ATITUDE.

    A “atitude” vai te abrir longos e bons caminhos. Não basta o aprendizado. Tem que somar o conhecimento e o esforço para poder concretizar. Você está no caminho certo. Continue escrevendo e compartilhando conosco seus esforços e ações.

    Terei o maior prazer em lhe apoiar. Você já sabe o caminho das pedras. Agora, é só trilhar!

    Abraços,

    Profª Eliana Salles

  8. 18/03/2010 às 13:16

    Obrigada pelo excelente artigo!
    Fiquei fã do seu Blog!
    Abraços
    Teresa


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